Базовые признаки государственной услуги
Стандарты обеспечения доступности услуг для пожилых граждан и граждан с ограниченными возможностями. Права граждан в области доступности услуг. Инструменты и методы повышения доступности услуг. Портал госуслуг.
Начнем с понятия «Государственная услуга».
Под государственной услугой понимается деятельность уполномоченного органа по исполнению запросов граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, а также предоставлении документированной информации.
Базовыми признаками государственной услуги являются:
Последние несколько лет повышение качества и доступности государственных услуг было одним из основных направлений деятельности Правительства России. В ходе административной реформы разрабатывались стандарты государственных услуг – системы требований к государственным услугам в интересах получателей.
В настоящее время основной спрос на государственные услуги сместился из области предпринимательства и управления имуществом в сторону социально-ориентированных услуг: социальная помощь, пособия, содействие занятости и т.п.
Для пользователя важно получение качественных услуг, отвечающих требованиям стандартов. Для этого должны быть:
О стандартах будет рассказано в отдельной лекции.
Качество услуг должно рассматриваться с точки зрения восприятия получаемого результата потребителями. Это понятно: отношение населения к власти формируется в первую очередь исходя из того, насколько успешным и комфортным было общение с чиновниками в той или иной бытовой ситуации. Общую структуру потребностей получателей госуслуг, которая должна быть учтена в стандарте, можно увидеть на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Потребности получателей государственных услуг
Особо отметим требования стандартов к обеспечению доступности услуг для пожилых и граждан с ограниченными возможностями.
Качество социальных услуг для всех категорий граждан определяется в соответствии с национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52142-2003 (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст) (http://www.norm-load.ru/SNiP/Data1/41/41655/index.htm).
В этом стандарте указано, что основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:
Действительно, учреждение должно быть размещено в специально предназначенных зданиях или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе инвалидов и пожилых людей. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил безопасности. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
Оборудование, приборы и аппаратура должны содержаться в технически исправном состоянии, иначе под вопросом может оказаться сам процесс оказания услуги.
Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации. Сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
Учреждение обязано любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации доводить до граждан следующую ключевую информацию: его наименование и местонахождение; перечень выполняемых услуг и их характеристики, в том числе условия ее предоставления и стоимость. При этом информация должна быть достоверной и полной.
Говоря об электронных услугах, надо отметить, что одним из важнейших компонентов качественной услуги является функционирующая без сбоев и удобная в эксплуатации информационная система. К примеру, в городе Ульяновске и в районных управлениях соцзащиты в 2011 году был осуществлен запуск в опытную эксплуатацию Интеграционной информационной системы (ИИС) органов социальной защиты населения, разработанной компанией «Систематика».
Благодаря переносу данных о льготниках в единую, непротиворечивую и актуальную базу данных были автоматизированы процессы предоставления гражданам денежных и натуральных мер социальной поддержки, такие как прием граждан, регистрация документов и заявлений, назначения и выплаты мер социальной поддержки, формирование выплатных документов и других. Кроме того, был реализован интернет-сервис дистанционного получения данных о начисленных гражданам суммах за жилищно-коммунальные услуги и данные о совместно проживающих с льготником граждан из Расчетного информационного центра г. Ульяновска.
Таким образом, комфортность предоставления услуг зависит от их доступности. Кроме государственных служб и многофункциональных центров, за получением услуг в электронной форме можно обратиться с помощью персонального компьютера, подключенного к сети Интернет, к действующим информационным порталам государственных услуг Российской Федерации (http://www.gosuslugi.ru/) (рис. 3.2) и государственных услуг в Санкт-Петербурге (http://gu.spb.ru/).
Рис. 3.2. Информационный портал государственных услуг Российской Федерации
На порталах можно найти подробную информацию по интересующим потребителя вопросам:
Каждый орган власти, орган местного самоуправления, государственные предприятия (учреждения) имеют свои информационные сайты, где размещаются:
Например, получить доступ к сайтам исполнительных органов и органов местного самоуправления можно через официальный портал Администрации Санкт-Петербурга (http://gov.spb.ru/).
Использование удаленного доступа к получению услуг является достаточно эффективным способом повышения их качества и доступности. Очень часто информирование граждан о возможностях и готовности государства оказать ту или иную помощь может дать значительный положительный эффект. Кроме того, организация единых, универсальных мест обслуживания по той или иной схеме (МФЦ, центры социального обслуживания), комбинирование близких услуг позволяет справиться с возрастающим потоком посетителей и сделать их получение комфортным для потребителей.
Практика
Упражнение 3.1
На информационном портале государственных услуг Российской Федерации (http://www.gosuslugi.ru/) найдите сведения об услуге «Предоставление при наличии медицинских показаний путевок на санаторно-курортное лечение, осуществляемое в целях профилактики основных заболеваний, и бесплатного проезда на междугородном транспорте к месту лечения и обратно».
Возникли ли у вас проблемы при поиске сведений об услуге? Какие?
Насколько полезной для вас оказалась найденная информация?
Как вы оцениваете наличие версии портала для слабовидящих?
Упражнение 3.2
На портале государственных услуг в Санкт-Петербурге (http://gu.spb.ru/) найдите сведения об услуге «Предоставление мер социальной поддержки по оплате жилого помещения и коммунальных услуг в Санкт-Петербурге в форме денежных выплат».
Возникли ли у вас проблемы при поиске сведений об услуге? Какие?
Насколько полезной для вас оказалась найденная информация?
Какой из двух порталов показался вам более удобным для посетителя? Почему?
Источник
Понятие, признаки и виды административных государственных и муниципальных услуг в РФ. Принципы предоставления административных государственных и муниципальных услуг в РФ.
Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда,
Базовые признаки государственной услуги:
– является специфической деятельностью уполномоченного на оказание государственной услуги органа;
– обладает свойством юридического факта;
– имеет конкретный адресный характер;
– возникает по инициативе физического или юридического лица;
– влечет за собой наступление позитивных для услугополучателя последствий.
2. По наличию промежуточного результата:
3. По содержанию результата:
4)предоставление правообеспечивающих документов. 4. По условиям оказания: программные и нормативно-правовые. 5. По потребителям: для граждан и для предпринимателей (юридические и физические лица). 6. По целям услугополучателей:
7. По причине обращения : Вынужденные и Добровольные
8. По доступности : Доступные и Малодоступные
9. По количеству услугополучателей • Массовые и Индивидуальные
10. По наличию стандартов: Стандартизированные и Не стандартизированные По наличию регламентов: Регламентированные и Нерегламентированные
Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:
1) правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона;
2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;
3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг и предоставляются организациями, указанными в части 2 статьи 1 настоящего Федерального закона;
4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении предусмотренных частью 1 статьи 1 настоящего Федерального закона государственных и муниципальных услуг;
5) доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
6) возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
17. вопрос Система и структура органов исполнительной власти на федеральном, региональном и муниципальном уровне, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
На федеральном уровне исполнительную власть исполняют: Правительство РФ – высший коллегиальный орган исполнительной власти и три вида федеральных ведомств: федеральные министерства (20), федеральные службы (34), федеральные агентства (25). Система и структура федеральных органов исполнительной власти утверждается указом Президента РФ от 21.05.2012 – один из первых документов после вступления Президента в должность.
На уровне субъектов РФ исполнительная власть также имеет систему органов исполнительной власти: глава исполнительной власти субъекта РФ и правительство субъекта РФ (как высший коллегиальный орган, который возглавляет глава субъекта РФ.
На уровне местного самоуправления также предусмотрены органы исполнительной власти и действующее законодательство при этом представляет вариативность их формирования и наделения компетенцией:
1. Глава муниципального образования является главой муниципальной власти, является выборным, формирует органы исполнительной власти;
2. Представительный орган муниципального образования (городской совет депутатов) по конкурсу назначает главу местной администрации.
Первый вариант является вариантом с сильным мэром, второй вариант является вариантом с ситименеджером (главой муниципального образования является представитель представительного органа).
* Утверждение Правительством Российской Федерации, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления необходимых нормативных правовых актов, определяющих порядок разработки административных регламентов предоставления (исполнения) государственных и муниципальных услуг (функций) и порядок их утверждения, а также порядок проведения экспертизы административных регламентов в соответствии с требованиями Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и методическими рекомендациями, одобренными Правительственной комиссией по проведению административной реформы;
* разработка и принятие административных регламентов предоставления (исполнения) федеральных, региональных и муниципальных услуг (функций), которые включены в соответствующие перечни;
* разработка проектов нормативных правовых актов, обеспечивающих закрепление единообразного подхода к порядку утверждения административных регламентов по осуществлению государственного контроля (надзора), включающих в том числе описание административных процедур, связанных с проведением проверок при осуществлении государственного контроля (надзора);
* административные регламенты, утвержденные до принятия Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», должны быть приведены в соответствие с нормами указанного Федерального закона.
Федеральный реестр содержит сведения о предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления государственных и муниципальных услугах и исполняемых этими органами государственных и муниципальных функциях, а также об иных услугах, предусмотренных Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Федеральный реестр является информационной основой единого портала.
Федеральный реестр должен являться базовым источником информации об указанных услугах (функциях), порядке их предоставления, местах предоставления, требуемых от заявителя документах (с образцами), а также о нормативных правовых актах, регламентирующих их предоставление
(исполнение), и иной необходимой справочной информации. При этом должна быть установлена ответственность федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления за недостоверность публикуемых в федерИнформация, публикуемая в федеральном реестре, должна позволять проводить анализ нормативной правовой базы, регламентирующей предоставление (исполнение) соответствующих услуг (функций), в целях устранения пробелов, избыточности и дублирования в предоставлении государственных услуг.
Необходимо обеспечить единообразие публикуемой в федеральном реестре информации на федеральном, региональном, местном уровнях, вносить при необходимости изменения в нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление (исполнение) соответствующих услуг (функций).
Кроме того, необходимо обеспечить юридическую значимость размещаемой в федеральном реестре и предназначенной для публикации на едином портале информации. В дальнейшем одним из условий предоставления (исполнения) соответствующих услуг (функций) должно стать размещение полной и достоверной информации о них в федеральном реестре.
Уполномоченный орган по ведению федерального реестра должен обеспечить необходимое организационное, нормативно-правовое и методическое сопровождение наполнения и ведения федерального реестра.
В субъектах Российской Федерации должны быть определены уполномоченные органы, ответственные за формирование реестра государственных услуг (функций) субъекта Российской Федерации.
Формирование реестров государственных услуг (функций) субъектов Российской Федерации должно осуществляться в соответствии с примерными перечнями государственных и муниципальных услуг (функций), разработанными Министерством экономического развития Российской Федерации и размещенными в федеральном реестре в качестве классификаторов.
Координацию заполнения реестров муниципальных услуг осуществляют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации.альном реестре сведений о соответствующих услугах (функциях).
При реализации мероприятий по оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг отдельно следует рассматривать вопросы взимания платы за указанные услуги.
В соответствии с требованиями Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» государственные и муниципальные услуги предоставляются заявителям на бесплатной основе, за
исключением случаев, если за их предоставление взимается государственная пошлина, установленная законодательством Российской Федерации о налогах и сборах, а также если взимание платы за услуги для заявителя предусмотрено федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами (до момента признания утратившими силу положений нормативных правовых актов, устанавливающих плату за услуги).
В целях предотвращения случаев взимания платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами, необходимо провести мероприятия по упорядочению взимания платы с заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг с внесением соответствующих изменений в нормативные правовые акты (отмена платы или ее перевод в государственную пошлину).
дельным направлением оптимизации государственных и муниципальных услуг является совершенствование порядка предоставления наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг.
В качестве приоритетных на федеральном уровне выделяются следующие из них:
* выдача документов, удостоверяющих личность;
* регистрационный учет граждан по месту жительства и месту пребывания;
* сдача квалификационных экзаменов на право управления транспортным средством и выдача соответствующих удостоверений (автомототранспортные средства, самоходные машины, маломерные суда);
* регистрация транспортных средств (автомототранспортные средства, самоходные машины, маломерные суда);
* постановка объектов недвижимости на кадастровый учет и регистрация прав на объекты недвижимости и сделок с ними;
* назначение пенсий и социальных пособий;
* регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей;
* постановка на учет в налоговом органе, учет во внебюджетных фондах.
При реализации настоящей Концепции предполагается ежегодное утверждение Правительством Российской Федерации планов по оптимизации также и иных наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг.
В рамках комплексной оптимизации наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг должно быть обеспечено существенное снижение нагрузки на заявителя за счет увеличения количества мест получения государственных и муниципальных услуг, сокращения количества предоставляемых документов, сокращения сроков получения государственных и муниципальных услуг, возможности предоставления услуг в электронном виде, а также обеспечения оказания государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах.
На региональном и муниципальном уровнях целесообразно проводить следующие мероприятия:
ежегодное формирование перечней услуг, подлежащих оптимизации на основе оценки их качества, востребованности и значимости для граждан и бизнеса;
выявление основных проблем для граждан и юридических лиц, возникающих при предоставлении им соответствующих услуг;
формирование планов по решению выявленных проблем с принятием конкретных нормативных правовых актов.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Источник
Государственные услуги, часть 1
Впервые термин «государственные услуги» появился в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 г., далее в Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003–2005 гг.)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 г., где было указано о необходимости достижения качественного уровня исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.
В данной статье мы разобрали основные понятия «государственной услуги» (госуслуги), какие определения дают специалисты данному термину, а так же выявили виды, признаки, стандарты и пр.
В соответствии с глоссарием административной реформы государственная услуга – деятельность органа исполнительной власти, выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей.
В соответствии с проектом федерального закона от 2005 г. «О стандартах государственных услуг» государственная услуга – деятельность органа, оказывающего государственную услугу, выражающаяся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей.
По сей день среди специалистов не сложилось чёткого единого мнения по определению понятия «государственная услуга». Государственная услуга рассматривается как одна из разновидностей государственных функций. Предоставление государственных услуг является функцией по оказанию услуг, включающей защиту прав и законных интересов граждан и организаций; распределение материальных ресурсов; предоставлении информации; консультаций и методической помощи.
В настоящее время выделяют 4 вида непосредственно государственных:
Можно выделить базовые признаки государственной услуги:
Получателем государственной услуги является гражданин РФ, иностранный гражданин, либо лицо без гражданства, или организация, обратившиеся непосредственно, или через своего представителя в орган по оказанию услуги для реализации своих прав, либо законных интересов, или исполнения обязанностей.
Стандартом государственной услуги является система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, принятая нормативным правовым актом в порядке, установленном законодательством об административных регламентах и стандартах государственных услуг (включает характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания государственной услуги).
Нормативное определение позволяет выделить следующие черты оказания государственных услуг:
Содержание государственных услуг многообразно – медицинские, образовательные, культурные, информационные, консультационные, банковские и другие.
По функциональному назначению государственные услуги, оказываемые услугополучателям, разделяются на материальные и социально-культурные.
Материальные услуги есть удовлетворение материально-бытовых потребностей получателя, социально-культурные – интеллектуальных потребностей, поддержание нормальной жизнедеятельности получателя.
Государственные услуги оказывают органы власти, местного самоуправления, наделенные соответствующими полномочиями; организации, уполномоченные на это на основании правового акта или договора о выполнении работ или оказания услуг для государственных нужд, например Федеральная регистрационная служба, государственные нотариальные конторы, паспортно-визовые отделы, органы ЗАГС, ГИБДД и т. п.
На федеральном уровне к числу государственных услуг относится ведение реестров, регистров, кадастров.
Под качеством государственной услуги понимают совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество государственного обслуживания включает совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги.
В настоящий момент существует ряд методик мониторинга качества предоставления государственных услуг. В качестве методов сбора информации предлагаются следующие:
В заключение стоит отметить, что термин «государственные услуги» относительно новый и не имеет еще четкого и понятного определения. Тем не
менее, «государственные услуги» существовали раньше, так как в любом обществе формируются общественно значимые интересы, потребности, обеспечение которых берет на себя государство. Государственные услуги непосредственно связаны с функциями государства, их оказание государственными структурами основаны на функциях государства.
Сегодня происходит становление сервисного государства. Для эффективного обеспечения этой государственной функции необходимо исследовать
конъюнктуру рынка услуг. Поскольку государственные услуги, оказываемые
органами исполнительной власти, в большинстве своем носят опосредованный характер или являются услугами для производства услуг, необходима четкая ориентация на структуры, оказывающие государственные услуги, и, в конечном счете, на конкретных услугополучателей.
Не так давно в России появился новый вид услуг для граждан – электронные госуслуги (электронные услуги). В настоящее время электронные госуслуги пользуются большой популярностью (явным лидером среди услуг на старте существования ЭУ стала услуга оформления заграничного паспорта, что по сей день остаётся самой востребованной среди прочих).
Согласно планам, озвученным первыми лицами государства, уже в 2015 г. все государственные услуги (более 1500) должны предоставляться в электронном виде.
Улучшение качества оказания государственных и муниципальных услуг и повышение эффективности государственного управления являются приоритетными задачами для органов власти на всех уровнях. Внедрение передовых информационных технологий — один из ключевых элементов комплекса проводимых с этой целью мероприятий.
Источник
